A palestra realizada em São Paulo, no dia dois de agosto, foi ministrada por Alexandre Slivnik, diretor da ABTD (Associação Brasileira de Treinamento & Desenvolvimento) e especialista em Excelência Disney no Brasil. A missão da Disney é realizar sonhos e ser a empresa mais admirada, sempre excedendo as expectativas dos clientes. “O mais interessante é a história que o Walt Disney, fundador do parque, traz sobre, segundo ele, o ‘momento trágico e o mágico’. Não podemos gerar muitos momentos negativos para os clientes, e caso ocorra, é necessário criar situações mágicas. Trazendo este paralelo, a Disney trabalha com atitude e encantamento do público, mas sempre gerando resultados. Trazer a filosofia de ser criança, no sentido de se arriscar mais, sem medo de errar e aprendendo sempre, é importante”, conta Slivnik.
Valorizar o cliente interno antes do externo é premissa para a Disney. Os funcionários têm orgulho de fazer parte da história da empresa, que por sua vez, adota a cultura de que o sucesso do ser humano é o sucesso da organização. De acordo com o especialista, a Disney lida muito com o conceito de sonhos: “Walt Disney disse que ‘se você pode sonhar, você pode realizar’ e, numa outra frase, cita que ‘você pode criar o lugar mais maravilhoso do mundo, mas é preciso ter pessoas para tornar este sonho em realidade’. Então, é o capital humano que faz a diferença nas empresas”, cita.
No mundo dos negócios, hoje em dia, se destaca da concorrência a empresa que se atenta a todos os detalhes e encanta o cliente prestando atenção em cada particularidade que o concorrente não enxerga. É importante ensinar ao profissional que é possível acreditar nos próprios sonhos e que ele, enquanto atuante de uma organização, é responsável em satisfazer os desejos de clientes, líderes e acionistas. Para Leonardo Ozório, gerente de Varejo da Raizen e participante do evento, a palestra apresentou diversos exemplos das práticas da Disney, que podem ser aplicados nas empresas. “Foi bastante positivo e o Alexandre apresentou muitos casos interessantes que vivenciou por lá para mostrar que realmente são os detalhes que fazem a diferença no dia a dia do atendimento”, opina Ozório.
Segundo Alexandre Slivnik, a premissa do maior parque de diversões do mundo é valorizar o funcionário. De nada adianta encantar o consumidor, sendo que os profissionais, internamente, podem estar insatisfeitos. Se o colaborador está encantado, ele irá transmitir isto ao cliente externo e vai gerar resultados positivos. “O primeiro passo é fazer com que o funcionário entenda a história da organização. Não é possível engajar ninguém se primeiro, este indivíduo não souber qual é sua missão e se esta linha de pensamento não se adapta aos valores da companhia. Muitas pessoas, hoje em dia, trabalham, mas não sabem qual é a missão da empresa”, aponta o palestrante.
Para Vivian Lemes, analista de Treinamento do grupo Alatur e que conferiu a apresentação, a questão da busca da excelência é essencial, ainda mais para os dias de hoje, onde as pessoas não estão tão engajadas com a filosofia das organizações: “Sou uma apaixonada pela Disney e vim para ser surpreendida. Conseguir implantar este conceito é essencial para o sucesso de qualquer empresa”.
Os sete segredos Disney
Muitas corporações estão enxergando que o atendimento é algo estratégico. Trabalhar com excelência é ir além e oferecer muito mais do que o cliente exige. As organizações estão mudando este paradigma e vendo a oportunidade de obter mais lucro por meio do atendimento de qualidade. A Disney explora isso muito bem e trabalha estas ações por meio de sete pensamentos:
1)Transmitir claramente a história, missão e valores;
2)Estimular os funcionários a liderar situações;
3)Nunca terceirizar um problema;
4)Dar importância para todos, igualmente;
5)Ter excessiva preocupação com detalhes;
6)Tornar-se exemplo de excelência e ser comentado por isto;
7)Celebrar cada conquista.
“Vejo o RH como um departamento que forma pessoas e que tem como compromisso desenvolver o capital humano. E para entender a filosofia do atendimento como uma excelência que vai gerar resultados, é necessário conhecimento e treinamento”, finaliza Alexandre Slivnik.
Fonte: Portal Carreira & Sucesso
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